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La diffusione del Covid-19 ha reso necessaria l’attivazione di alcuni protocolli di emergenza per rispondere in modo chiaro ed efficiente ai cittadini.
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Uno di questi protocolli prevede la costituzione del COC (Centro Operativo Comunale) che insieme al CCS (Centro Coordinamento dei Soccorsi) e al COM (Centro Operativo Misto) compone un nucleo di emergenza che mette in diretto contatto i principali attori responsabili al fine di poter prendere decisioni, anche critiche, in modo repentino, collaborativo ed efficace.
Ma se sul piano normativo le disposizioni sulla costituzione del COC sono chiare e inequivocabili, quali sono o possono essere gli strumenti tecnologici di cui avvalersi, soprattutto se si considera la particolare situazione che stiamo attraversando?
Il Comune di Sesto San Giovanni, uno dei primi a dispiegare il COC a seguito dell’estensione della cosiddetta zona rossa, ha attivato, coadiuvato dal nostro supporto, una serie di soluzioni mirate al contenimento dell’emergenza e al benessere del cittadino.
Vediamo nel dettaglio come si articola l’infrastruttura tecnologica.
Attivazione di un centralino dedicato con risponditore automatico e alberatura intelligente. Sfruttando le risorse esistenti, è stato creato un numero telefonico di emergenza al quale i cittadini possono rivolgersi come canale principale. Le varie opzioni illustrate dalla registrazione inoltrano la chiamata a più operatori specifici addestrati a raccogliere e gestire l’esigenza dell’utente.
I servizi che sono stati attivati dall’Ente mediante il supporto tecnologico sono i seguenti:
1- INFORMAZIONI SUL DECRETO DEL GOVERNO
2- SPESA E FARMACI A DOMICILIO
3- ASSISTENZA DOMICILIARE E PASTI CALDI
4- SUPPORTO SANITARIO
5- SUPPORTO EMOTIVO
Contattando il numero di emergenza coronavirus del comune di Sesto San Giovanni, si avrà la risposta di una voce registrata che specifica le possibili scelte.
In base alla scelta effettuata dal cittadino la chiamata telefonica viene deviata verso gruppi di interni telefonici specifici, a cui rispondono i singoli operatori.
Per i servizi di spesa, farmaci a domicilio ed assistenza domiciliare, gli operatori telefonici sono dotati di una postazione informatica necessaria per l’utilizzo degli strumenti di gestione delle chiamate.
Per ogni chiamata ricevuta, vengono raccolte in forma completamente digitale, le informazioni fondamentali di contatto del chiamante nonché quelle relative al servizio che deve essere gestito.
Il sistema di raccolta delle informazioni, seconda del tipo di servizio richiesto (SPESA, FARMACI A DOMICILIO, ASSISTENZA DOMICILIARE), crea elenchi di dati specifici che vengono assegnati ai diversi operatori presenti sul territorio (Croce Rossa Italiana, associazioni di volontariato, assistenti sociali dell’Ente ecc).
Ogni elenco è composto da singole voci, una per ogni chiamata ricevuta. Gli operatori presenti sul territorio, accedono in base ad adeguate regole di sicurezza e privacy, agli elenchi che sono tenuti a gestire.
Ad esempio, alla ricezione di una nuova richiesta di spesa a domicilio, gli operatori della Croce Rossa Italiana, attivano i volontari che si occupano di contattare i cittadini (grazie alle informazioni di contatto precedentemente raccolte), e registrano la relativa lista della spesa. Una volta che la spesa è stata effettuata e consegnata presso il domicilio del cittadino, la richiesta viene indicata come “evasa” e si procede alla gestione della successiva.
La stessa cosa viene fatta per tutti gli altri servizi.
Tale meccanismo basato su strumenti tecnico-organizzativi adeguati permette una gestione rapida, coordinata ed efficiente dei processi, riducendo al minimo i tempi di esecuzione ed i possibili errori.
In parallelo è stato attivato anche un circuito di gestione delle chiamate per motivi sanitari.
Grazie alle attività di configurazione degli strumenti digitali, nonché del centralino telefonico, gli operatori possono immediatamente mettere in contatto i cittadini, con gli operatori sanitari specializzati, che identificano e gestiscono le necessità dei singoli.
Il centralino telefonico è stato configurato in modo da rispettare le tabelle orarie dei singoli operatori sanitari, in relazione ai turni di disponibilità di ciascuno. In questo modo, gli operatori telefonici sono sicuri di inoltrare le chiamate solo verso numeri di telefono a cui risponde un operatore sanitario di turno in quel momento.
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